Анализ звонков – эффективный инструмент контроля работы специалистов колл-центра

Эффективный отдел продаж – основа успеха компании. Потому что даже при самом конкурентном и востребованном продукте если менеджеры плохо работают, прибыли не будет. В этой статье мы расскажем, как исправить ситуацию.

Контроль звонков менеджеров позволяет понять, насколько компетентен специалист, владеет ли он надлежащими маркетинговыми методиками и хорошо ли знает свой продукт. Программа для записи звонков – не единственный инструмент контроля колл-центра, но самый востребованный.

Что дает запись всех входящих и исходящих звонков:

• Руководитель отдела продаж имеет полное представление о работе своих специалистов.
• Запись органично дополняет отчеты и сводки, в том числе автоматически формируемые в CRM.
• Вместо метрики «продал/не продал» руководитель получает понимание «почему продал/не продал».
• Анализ входящих звонков в офисе позволяет выявить некомпетентных и халатных менеджеров.
• Проверка разговоров с клиентами помогает определить узкие места на данном шаге воронки продаж.

Программа для анализа и детализации звонков эффективна при обучении новых сотрудников. Менеджер, закрепленный за таким сотрудником, получает возможность непосредственно оценивать его работу, оперативно указывая на ошибки и заполняя пробелы в практике.

Каких проблем позволяет избежать программа учета звонков

· Конфликтные ситуации. Клиент написал в книгу жалоб или обратился в контролирующий орган, в чём-то обвиняя сотрудника компании. Если вины сотрудника нет и это подтверждает запись разговора – конфликт исчерпан. Если вина сотрудника имеется, это повод для «серьезного разговора».

· Премии и санкции. «Голые» метрики далеко не всегда позволяют оценить, насколько тот или иной сотрудник результативен. Но когда руководитель осуществляет полный контроль звонков менеджеров, он получает весь объем информации, необходимой для анализа. По итогу ее изучения, премирует или наказывает.

· Новые стандарты. Запись телефонных разговоров на компьютере помогает оперативно и эффективно адаптировать имеющиеся практики под передовые стандарты. Это связано как с реалиями времени, так и с внутренними изменениями в корпоративной политике.

Запись звонков сотрудников с компьютера – это комплексный инструмент. Он эффективен во многих ситуациях, вплоть до защиты от инсайдерского слива. Или когда вместо работы специалист общается по личным вопросам, зная, что его разговоры не отслеживаются.

Обратите внимание – по закону руководитель должен предупредить сотрудника об аудиофиксации, как и сотрудник обязан предупредить о ней клиента. Уже один этот факт зачастую позволяет избежать множества сложных ситуаций, связанных с резкими эмоциональными высказываниями.

Что учесть при выборе системы для прослушивания звонков ваших менеджеров

Программа для записи звонков может иметь разный функционал, есть много таких приложений. При выборе важно ориентироваться на перечень функций, предоставляемых софтом, которые реально необходимы вашей компании.

Как правило, выгоднее выбирать многоцелевые решения. Например, чтобы это была не просто система обработки входящих звонков, а также тайм-трекер, таск-трекер, кейлоггер. Функция детализации рабочего времени сотрудников, блокирование нежелательных сайтов и приложений – в комплексе с записью телефонных звонков это дает руководителям всех эшелонов беспрецедентный уровень контроля за процессом продаж.

Пример программы для записи текущих телефонных разговоров в офисе – Bitcop. Это комплексный софт, который обладает всеми вышеперечисленными функциями и триальным периодом 14 дней. Рекомендуется оценить возможности хотя бы нескольких таких решений, сравнить их между собой и сделать выбор.

---

---