Библиотека сайта rus-linux.net
Что такое Help Desk система и для чего она нужна
Что такое Help Desk
Help Desk – это специальная программа, разработанная для технической поддержки. Она значительно упрощает данные процессы, автоматизируя и структурируя их. Представленные системы применяются довольно часто и не только внутренними IT-отделами, но и многими сервисными компаниями, предлагающие клиентам выездное или удаленное обслуживание.
Обычно, если у людей, пользующихся услугами, появляются жалобы, проблемы или вопросы, то они могут обратиться к поставщику услуг через отправку запроса. Впоследствии их обращение передается соответствующим специалистам компании. Этот процесс обеспечивает система Help Desk.
Основные функции программы:
- Возможность для пользователя подать заявку.
- Маршрутизация запросов между специалистами.
- Настройка процесса обработки каждого запроса.
- Хранение истории всех заявок.
- Сбор и анализ статистики по заявкам.
- Возможные ошибки специалистов, совершенные при обработке запросов, сводятся к минимуму.
- Мониторинг соблюдения правильного обслуживания.
- Автоматизация и оптимизация рутинных операций в технической поддержке, что способствует повышению эффективности работы персонала.
Эти системы делают рабочие процессы более прозрачными и обеспечивают удобную работу с клиентами.
Принцип работы
Принцип работы подобных систем обычно похож между собой и подразумевает следующее:
- Инициация запроса. Пользователь отправляет свой вопрос через один из доступных каналов общения — это может быть через e-mail, приложение, веб-форма на сайте или простой звонок.
- Централизация обращений. Все поступающие запросы собираются в единой системе, что упрощает их последующую обработку. Специальные правила маршрутизации автоматически направляют обращения нужным специалистам или отделам.
- Обработка запросов. Назначенные исполнители получают доступ к обращениям на компьютере или через мобильное приложение, что особенно удобно для специалистов выездного сервиса. В процессе работы они могут использовать различные инструменты для управления задачами: комментирование, добавление тегов, прикрепление файлов, а также привлечение дополнительных исполнителей.
- Документирование и закрытие запроса. Все действия по запросу, включая переписку и изменения статуса, фиксируются в системе. После решения проблемы заявка закрывается, а информация остаётся доступной для анализа и отчётности.
Help Desk системы могут интегрироваться с различными внешними платформами, такими как CRM, ERP (например, 1C), а также с вендорами, что расширяет их функциональность и позволяет обмениваться данными для комплексной автоматизации бизнес-процессов.
Зачем нужны Help Desk системы
Главная задача представленных программных обеспечений заключается в повышении эффективности работы техподдержки, ускоряя все этапы. Ручное управление обращениями из нескольких разных каналов, процесс регистрации, формирование задач, распределение и контроль исполнения значительно замедляют процесс и повышают риск ошибок из-за обычного человеческого фактора.
Автоматизация с помощью Help Desk минимизирует необходимость в ручном вводе данных и управлении задачами, что особенно важно в условиях большого потока обращений. Система позволяет с легкостью перенаправлять задачи, уменьшая риск потери информации между сотрудниками. Каждый шаг в обработке заявки фиксируется, что позволяет в любой момент просмотреть полную историю взаимодействия с клиентом или конкретным устройством.
Благодаря автоматизации и ускорению процессов обработки заявок, компании удается не только удерживать существующих клиентов, но и укреплять свои позиции в качестве надежного поставщика услуг. Это привлекает новых клиентов, интересующихся качественным и оперативным обслуживанием.
Какие задачи решаются
Help Desk системы значительно упрощают и оптимизируют работу бизнеса по множеству направлений:
- Значительно сокращается время, которое обычно тратится на обслуживание и обработку запроса от каждого пользователя. А это уже положительно сказывается на эффективности всех специалистов.
- Все обращения, будь то телефонные звонки, электронные письма или сообщения через мобильное приложение, автоматически отображаются в одной системе, устраняя необходимость мониторинга нескольких каналов одновременно.
- Системы фиксируют ключевые метрики работы специалистов, включая время, потраченное на обработку каждой заявки, скорость реагирования и объем выполненных задач за определенный период.
- Системы Help Desk способствуют обеспечению выполнения условий соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), автоматически классифицируя задачи по степени срочности и определяя необходимые шаги для решения проблем.
- Пользователи могут в любой момент проверить статус своей заявки и ход работ по ней через пользовательский портал, что уменьшает количество обращений за дополнительной информацией.
- Системы предоставляют обширные данные о работе техподдержки — производительность сотрудников и рентабельность по клиентам и договорам, что крайне важно для стратегического планирования и принятия решений.
- Прямая связь с пользователями укрепляет их доверие и лояльность, позволяя оперативно реагировать на проблемы и учитывать пожелания, что заметно повышает уровень обслуживания и улучшает репутацию компании.
В чём разница между Help Desk и Service Desk
Help Desk:
- Ориентирован на устранение уже возникших технических проблем с техникой, компьютерами, ПО и работой сервисов и услуг.
- Подчеркивается акцент на решение существующих проблем пользователей.
- Включает в себя встроенные инструменты, инструкции и базу знаний. Имеет простой и интуитивно понятный интерфейс.
- Подходит для небольших и средних компаний.
- Представляет собой бюджетное решение.
Service Desk:
- Занимается не только техническими проблемами, но и вопросами, связанными с бизнес-процессами и инфраструктурой.
- Упор делается на подтверждение проблем и оптимизацию работы IT.
- Обладает более сложным интерфейсом с широким функционалом, что может потребовать от клиентов дополнительных знаний для использования.
- Рекомендуется для крупных компаний с большим количеством IT-ресурсов и сложной IT-инфраструктурой.
- Является более дорогим решением из-за расширенного функционала.
Таким образом, Help Desk чаще является частью Service Desk, но с более узкой специализацией и фокусом на быстрое решение технических проблем. Service Desk представляет собой более комплексный подход, включая управление IT-услугами и поддержку бизнес-процессов в целом.
Кому нужно внедрять Help Desk
Системы Help Desk идеальны для организаций, занимающихся технической поддержкой, а также удалённым и выездным обслуживанием программного обеспечения, оборудования и инфраструктуры различных компаний. Эти системы могут быть выгодным решением для широкого круга бизнес-структур, включая:
- Сервисные компании — организации, предоставляющие услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования и т.д.
- Внутренние отделы поддержки — организации, имеющие внутренние IT-отделы для поддержки собственной инфраструктуры.
- Компании в сфере IT — провайдеры, разработчики программного обеспечения и другие технологические компании.
- Производственные организации и поставщики оборудования — компании, производящие или поставляющие медицинское, климатическое оборудование, оргтехнику и другие виды техники.
Внедрение Help Desk систем позволяет этим организациям не только сократить время на обработку обращений и повысить качество обслуживания, но и улучшить внутренние рабочие процессы, что способствует росту удовлетворенности клиентов и оптимизации операционной деятельности.