Управление репутацией: что это и зачем нужно компаниям

Репутация компании в интернете — фактор, от которого зависит количество продаж. Согласно опросам, большинство пользователей перед покупкой товара или услуги ищут в сети отзывы. Если они окажутся негативными, потенциальный клиент, скорее всего, решит обратиться к другому бренду. Любая компания, настроенная на рост продаж и обретение постоянных клиентов, должна позаботиться о своей деловой репутации еще на старте.

Что такое SERM управление репутацией

Термин SERM означает совокупность мер, которые проводятся для создания, поддержания и защиты репутации в поисковиках. Сегодня управление репутацией в интернете важно не только для брендов и компаний, но и частных лиц: политиков, артистов, блогеров. SERM — это долговременная и систематическая работа. Цель этой маркетинговой стратегии — избавиться от негативной информации о бренде в поисковой выдаче и заменить ее положительной. Маркетологи ставят перед собой следующие задачи:

• грамотное позиционирование;
• повышение узнаваемости бренда;
• поиск негативных комментариев и быстрый ответ на них;
• защита от черного пиара;
• привлечение новых клиентов;
• удержание постоянных клиентов;
• повышение лояльности аудитории;
• поддержание обратной связи с покупателями.

Что влияет на репутацию

Прежде чем заказать SERM, компания должна проанализировать качество своего сервиса, продаваемых товаров и оказываемых услуг. Если клиентам нравится, что и как вы производите, они будут приходить к вам снова и снова, а также писать положительные отзывы. Любой опытный маркетолог сначала предложит разработать план улучшения сервиса и дальнейшего развития бренда. Факторами, влияющими на деловую репутацию в интернете, являются:

• профессионализм сотрудников, качество обслуживания;
• наличие фирменного стиля;
• корпоративная культура, ценности;
• репутация всей сферы ведения бизнеса;
• качество проведения мероприятий;
• сотрудничество с другими фирмами.

Инструменты управления репутацией в интернете

Маркетинг должен работать сразу в двух направлениях: работа с негативом и создание позитивного образа. SERM-маркетолог должен использовать как можно больше различных методов и создавать новые, подходящие под каждую конкретную задачу. Основными инструментами являются:

• мониторинг информации в социальных сетях, блогах, сайтах-отзовиках.
• работа с негативными отзывами. При общении с недовольными клиентами важно сохранять вежливость и выяснять причину.
• работа с положительными и нейтральными отзывами. Благодарность за оставленный положительный комментарий может превратить случайного покупателя в постоянного клиента.
• грамотное ведение соцсетей. Интерес подписчиков нужно поддерживать акциями, розыгрышами, публикацией новостей и полезного контента.
• крауд-маркетинг. Более сложный инструмент, суть которого — упоминание бренда на форумах и сайтах с ответами на вопросы.
• SEO-продвижение положительных отзывов. Если клиент будет искать вашу компанию в поисковиках, в первую очередь он должен увидеть позитив. Чтобы оптимизация была проведена качественно, обращайтесь к опытным интернет-маркетологам, например, в компанию «Авада» https://www.avada.ru/seo/prodvizhenie-sayta-s-oplatoy-za-procent-ot-prodazh/.

Управление репутацией поможет быстро поднять продажи, получить множество довольных клиентов и укрепить положение на рынке. Это сложная маркетинговая стратегия, поэтому обращаться нужно к профессионалам. Использование разных инструментов и их сочетание поможет сделать бренд лидером в своем сегменте.

---

---